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不同类型消费者的服务策略
发布时间:2020-09-30 17:39作者:admin
      在餐饮服务中我们会接触到各种性格的客人,要想使每一位客人都满意,餐饮店的经营者、管理者以及服务人员就安计对这些不同性格的顾客采取不同的服务方式。这也是餐饮店提高服务质量的方法之一。
      有人把顾客的性格细分成几十种类型,但是这样操作起来比较麻烦难以记得住,在这里,我们将不同的顾客分为4种类型,即活泼型、完美型、力量型和和平型顾客。下面我们将具体描述这4种顾客的性格特证以及针对这4种类型的顾客应采取的服务技巧。
 

 
      1.活泼型顾客
      这一类型的顾客一般表现为活泼好动、多言乐观、反应迅速、善于交际,但兴趣易变,具有外倾性。他们非常喜欢说话,常常主动与餐饮店服务人员攀谈并很快与之熟悉并交上朋友,但这种友谊也常常多变而不牢固;当听说餐饮店有新菜的时候,他们会语速很快地点一份菜来尝尝,由于他们在点菜时往往过于匆忙,过后很可能改变主意而退菜;当菜刚上桌时,他们总会第一个夹起来尝、菜还没到嘴里就在评论一道菜。他们喜欢尝新、尝鲜,但是又很快讨厌;他们的想象力和联想力异常丰富,受菜名、菜肴的造型、器皿及就餐环境影响很大,但有时注意力不够集中,表情外露。
      应对妙招:
      服务员在有可能的情况下,要主动与这一类型的消费者交谈,但不应有过多重复,避免使他们感到厌烦。同时多向他们提供新菜信息,但要让他们进行自主选择,遇到他们要求退菜的情况,要尽量满足他们的需求。



 
      2.安静型顾客
      与活泼型顾客不同的是,这一类型的顾客一般表现为安静、稳定、克制力强、很少发脾气、沈默寡言;但是他们不够灵活,不善于快速转移注意力,喜欢清静、熟悉的就餐环境,不易受服务员的现场促销影响,对各类菜肴喜欢细心研究比较,决定缓慢。
      应对妙招:
      在迎客和领位服务的时候,要尽量安排这一类型的顾客坐在较为僻静的地方,在点菜服务时,应尽量向他们提供一些熟悉的菜肴,还要顺其心愿,不要过早地表述服务员自己的建议,给他们足够时间进行选择,不要过多督促顾客点菜,同时不宜同他们进行过多的交谈或表现出过多的热情,要把握好服务的“度”。
 

 
      3.兴奋型顾客
      热情、开朗、直率、精力旺盛、容易冲动、性情急躁,具有很强的外倾性是这一类型顾客的一般性格特征。他们点菜迅速,很少过多考虑,很容易接受服务员的意见,喜欢品尝新菜;但是容易犯粗心的毛病,容易遗失随身携带的物品。
      应对妙招:
      服务员在点菜服务时,尽量向这类顾客推荐新菜,而且要主动进行现场促销,但是千万不要与顾客发生争执,万一出现矛盾也应该避其锋芒;在上菜、结账时要尽量迅速,就餐后提醒他们不要遗忘所带物品。
 

 
      4.敏感型顾客
      沉默寡言,不善交际,对新环境、新事物难以适应、缺乏活力,情绪不够稳定;遇事敏虚多疑,言行谨小慎微,内心复杂,较少外露是这一类型顾客的性格表现。
      应对妙招:
      与安静型顾客一样,这类型的顾客在领位时要尽量安排僻静处,遇到临时需调整座位,一定要向顾客讲清原因,以免引起他们的猜测和不满。服务时要做到尊重顾客,服务言语要清楚明了,与他们谈话要恰到好处。在他们需要服务时,要热情相待。