建议处理投诉的基本程序

　　(1)处理投诉的原则

　　通常容易产生抱怨的客人都比较苛求、比较易怒、比较情绪化，甚至比较不讲理。因此处理客人投诉时，无论事大事小，都应该遵守以下的原则：

　　①不要和客人争吵或是告诉客人他错了。

　　②冷静，切忌提高声调。

　　③表示理解客人。

　　④表示乐意帮助客人。

　　(2)全面理解顾客的投诉

　　要妥善处理顾客的投诉，必须首先正确理解顾客投诉的问题，即先搞清楚顾客为什么投诉，这就要求工作人员面对顾客投诉时，必须仔细聆听，明确了解对方所说的话，把握问题的关键和事实的真相。当我们对于投诉内容和问题还没有充分理解和掌握时，要措辞委婉地请对方进一步说明。

　　了解问题后要把自己所理解的问题关键所在复述一遍，请对方再次确认，以便双方就投诉的问题达成一致。倾听顾客申诉时，尽量避免使用“请稍等一下”、“但是”这类打断对方说话或使顾客感到受人责难或被人瞧不起的话语，尽量不要让顾客产生被人询问的印象，没有做出周全考虑时，也不要贸然做说明和解释。因为这些都会增加顾客的怨气，不利于弄清顾客的投诉原因和客观地确认问题所在。

　　(3)评估顾客投诉的问题

　　当我们对顾客所投诉的问题有了正确的认识之后，要对问题进行评估和核定。评估的主要内容是投诉问题的严重程度。例如，若顾客投诉菜肴质量不好，就要搞清楚菜肴是不新鲜，还是有异物，抑或分量太少，等等，弄清到底是哪方面的质量不好。

　　(4)耐心沟通与协商

　　评估、核定顾客的投诉之后，就需要我们和顾客相互沟通与协商，寻找出解决问题的方案和条件，以使双方都能接受和满意。在同顾客协商之前，先要考虑好准备采取的补偿对策，并限定可提供条件的上限和下限。决定补偿条件时，应考虑以下问题：

　　①双方发生争执的结果，可能会造成怎样的善意与非善意口碑的影响？

　　②抱怨者是否为烤鱼加盟店的老客户？烤鱼加盟店与投诉者之问，是否有长的交易关系？

　　③经过努力使投诉问题得到圆满解决之后，顾客是否还会再次光顾烤鱼加盟店？

　　④烤鱼加盟店是否有过失？过失的严重程度怎样？

　　⑤顾客的要求是什么？是否合理？

　　如果投诉者是烤鱼加盟店的老客户，提出的要求又较为合理，并且烤鱼加盟店确实有过失，而且提出投诉的顾客未来还会再次购买烤鱼加盟店的产品，对其补偿条件就应更优惠一些。如果顾客的要求不合理，并且以后也不会同烤鱼加盟店再有来往，则可以明确地对顾客的无理投诉以及补偿要求说“不”。我们要抱着共同寻求解决投诉的恰当方案的态度进行协商，切不可强迫顾客接受烤鱼加盟店的处理方法。

　　(5)迅速有效处置与行动

　　烤鱼加盟店通过与顾客协商约定解决问题的方法之后，如果不及时采取行动，不但会使过去的一切努力都化为泡影，而且还会给烤鱼加盟店信誉造成不利影响。所以，双方的协商有了结论，就要迅速做出合理解决，将双方达成一致的补偿条件付诸实现。